Bazaarvoice, Inc publie aujourd’hui sa dernière étude basée sur une enquête menée auprès de plus de 8 000 acheteurs et plus de 400 marques dans le monde. L’enquête révèle que les faux avis sont une préoccupation majeure pour les consommateurs, désireux que les marques prennent des mesures pour qu’ils puissent continuer de consommer du contenu en ligne en toute confiance.
« Les faux avis entament la confiance des utilisateurs dans le contenu en ligne, dissuadent les acheteurs et ont un impact négatif sur les ventes en ligne » déclare Andy Chakravarty, vice-président de la recherche chez IDC Retail Insights. « La certification de l’authenticité des commentaires laissés sur les produits améliore l’expérience des clients et leur permet de prendre des décisions d’achat éclairées en toute tranquillité. »
Les points forts de l’enquête sont les suivants :
• Tous les types de faux contenus sont une source d’inquiétude pour les utilisateurs : 75 % se disent préoccupés par les faux avis, 69 % par les fausses photos, 68% par les fausses vidéos, 66% par les fausses questions/réponses et 69 % par les fausses publications sur les réseaux sociaux.
• Les consommateurs sont désireux que les marques se saisissent du problème : La majorité des personnes interrogées (63 %) pensent que les responsables des sites internet des marques devraient être tenus de résoudre les problèmes relatifs au contenu frauduleux en ligne, suivi par les organismes gouvernementaux (49 %) et les experts indépendants (36 %).
• De leur côté, les marques pensent maîtriser la situation : Bien que les consommateurs en attendent davantage, 94 % des distributeurs déclarent accorder une grande importance au fait de préserver l’authenticité du contenu publié sur les sites d’e-commerce, et la majorité d’entre eux (76 %) ont confiance dans leurs stratégies et outils actuels de détection et de prévention des contenus frauduleux sur leurs canaux de distribution en ligne.
• Cependant, les consommateurs continuent de redoubler d’efforts pour s’assurer de la légitimité des boutiques en ligne : L’utilisation de plateformes d’e-commerce de confiance (63 %), des recherches sur la marque sur internet (58 %), la vérification des indicateurs de site web sécurisé (par exemple, le symbole du cadenas) (51 %), la lecture des commentaires clients (47 %) et les recommandations faites par des proches (46 %) sont les moyens les plus courants mis en œuvre pour ce faire.
• Les consommateurs seraient prêts à faire confiance à un tiers pour faire ce travail à leur place : Lorsqu’on leur demande s’ils feraient confiance à un organisme d’authentification tiers leader du secteur pour vérifier la fiabilité du contenu des sites qu’ils visitent, 70 % répondent par l’affirmative. Lorsqu’on leur demande s’ils feraient confiance à un site web pour vérifier son propre contenu, moins de la moitié (47 %) affirment lui faire confiance.
• Les consommateurs seraient favorables à l’intégration d’indicateurs d’authenticité : Lorsqu’on leur demande s’ils feraient confiance à un « indicateur de fiabilité » (c’est-à-dire un cadenas, une coche, un symbole) indiquant que chaque évaluation a été vérifiée par un tiers indépendant, 73 % déclarent qu’ils lui feraient confiance. Ils sont presque aussi nombreux (66 %) à penser la même chose appliquée au contenu des réseaux sociaux, et 60 % pour le contenu publié par des influenceurs.
• Les marques montrent de l’intérêt pour de tels indicateurs : 78 % ont déclaré envisager d’en ajouter pour authentifier les évaluations et les avis, 73 % ont dit la même chose à propos des photos d’acheteurs et 71 % pour les vidéos générées par les consommateurs.
« Cette étude souligne l’absolue nécessité de l’authenticité des contenus générés par les utilisateurs (CGU) », déclare Zarina Lam Stanford, CMO de Bazaarvoice. « Les marques et les distributeurs doivent s’assurer que leurs clients ont confiance dans le contenu qu’ils consomment en ligne. Si les acheteurs ne peuvent pas faire confiance aux CGU, ceux-ci perdent toute leur valeur et les entreprises y perdent en ventes. Les indicateurs de confiance tels que le sigle Bazaarvoice Trust Mark sont le symbole de l’engagement d’une entreprise à valoriser les commentaires authentiques des consommateurs sur ses produits. Il indique également aux utilisateurs que le contenu qu’ils consomment est protégé par une tierce partie neutre dotée d’une technologie sophistiquée de détection des fraudes et des meilleures pratiques du secteur ».
