René Martin est technicien de maintenance dans le service après-vente de la société Transpal. Cette dernière fabrique et commercialise des chariots élévateurs. Son rôle est de passer régulièrement chez les clients pour assurer sur place la révision du matériel vendu ou loué. Il lui arrive parfois de devoir modifier son emploi du temps pour répondre à une panne imprévue.

C’est le cas ce matin. Il reçoit un coup de fil du service maintenance :

« René, il faut que tu passes de toute urgence chez Tarmenois SARL, à Nemours. Ils ont deux chariots en panne. Et comme par hasard, c’est tombé le jour de la semaine où ils reçoivent la livraison de leur principal fournisseur. La réception marchandise est bloquée. »

René prend la route de Nemours, en soupirant : chez ce client, certains chariots devenus très anciens sont souvent en panne. Il lui faudrait passer tous les mois, tellement ils sont fatigués. On risque de perdre le client : ce dernier a déjà râlé plusieurs fois, remettant en cause la qualité du matériel…

Renforcer le suivi client

Il va falloir qu’il en parle à son responsable de secteur : il faut renforcer le suivi client, le nombre de visites,  l’organisation de la tournée.

En fait, René et son responsable de secteur vont s’y prendre différemment.

Le mardi suivant ils rencontrent ensemble le gestionnaire du parc.

René expose le problème et ses conséquences à terme : une maintenance plus chère sur du matériel en fin de vie. Son responsable de secteur évoque alors les différents modes de gestion possibles du parc avec leur interlocuteur : achat neuf ou occasion, location, niveaux de maintenance, assurance, financement, etc…

Après analyse, le client opte pour un changement de matériel et s’engage sur un partenariat renouvelé.

Que s’est-il passé ?

Proposer de repenser la relation client en renforçant le suivi client, le nombre de visites de maintenance et l’organisation des tournées consiste à mettre en place un plan d’action qui vise à fidéliser le client en résolvant le problème rencontré : une réception marchandise bloquée par des pannes impromptues.

En travaillant avec le client sur les différents modes de gestion possibles de son parc (achat neuf ou occasion, location, niveaux de maintenance, assurance, financement) et pas seulement sur la résolution du problème ponctuel, René et son responsable de secteur participent à répondre à un enjeu du client : compte-tenu de son contexte matériel, économique, humain et financier, quelle est la meilleure solution pour lui ? Comment le fournisseur peut-il s’inscrire comme un partenaire dans la solution qui sera retenue ?

En assurant un rôle de conseil dans le cadre de cette réflexion, nos deux compères participent à un projet. Il y a de fortes chances que si les conseils prodigués et la solution mise en oeuvre s’avèrent efficaces, la relation entre le fournisseur et son client s’en verra renouvelée, relancée, revivifiée.

Que faut-il en penser ?

La relation entre l’après-vente et la vente est un élément majeur de la fidélisation. Un technicien d’après-vente sera toujours plus crédible qu’un commercial pour évoquer la nécessité de changer ou faire évoluer la solution en place. On prête encore trop souvent au vendeur de ne penser… qu’à vendre. Il faut conjuguer les talents.

Plan d’action ou projet ? Les deux ont naturellement leur place dans la relation client. L’un peut provoquer l’autre, mais ils ne sont pas de même nature :

Fidéliser en B to B c’est avoir à l’esprit que le client est un professionnel et que le fidéliser doit s’appuyer sur un avantage commun identifié.

Le plan d’action est une action de progrès ayant pour objectif d’améliorer la prestation, de résoudre un dysfonctionnement, d’améliorer le regard porté par le client sur ce que nous sommes et faisons. La relation de fournisseur à client ne change pas, elle s’améliore.

Avoir un projet commun avec un client permet de mettre en place les conditions d’un partenariat qui par ses caractéristiques et les relations qu’il engendre, développe la dépendance réciproque dans des conditions satisfaisantes pour les deux parties.

Le projet, plus qu’un simple plan d’action repose sur l’identification d’un enjeu (fort ou utile) du client que la prestation actuelle ou à venir pourra servir. La relation change, elle se renouvelle, se relance, se revivifie. Elle rentre dans une dimension de partenariat, voire d’égalité entre les acteurs : le projet doit lier matériellement, financièrement et pourquoi pas, affectivement les acteurs.