L’aspect négatif

Évelyne Platnic-Cohen commence par citer le test intéressant réalisé par MacDonald avec ses bornes interactives présentes à l’entrée de ses établissements. Il a été constaté que les consommateurs préféraient le plus souvent utiliser ses bornes que de s’adresser directement aux vendeurs en caisse. En effet, les consommateurs ont plus confiance en ces bornes interactives, car elles, elles n’oublient pas de leur proposer un café à la fin de leur commande, ou encore, elles montrent les images des produits, etc. Autant de détails qui comptent vraiment pour les clients. Ainsi, parfois, l’intelligence artificielle va aux dépens de la force de vente, qui va devoir apporter « des éléments d’intelligence supplémentaires pour la contrer ».

Un véritable outil commercial

En contrepartie, d’autres exemples prouvent que l’intelligence artificielle peut être mise à disposition des professionnels de la vente et les aider dans leur démarche. YSEOP a mis en place un dispositif d’intelligence artificielle permettant de comprendre les besoins du client par rapport à son comportement bancaire. Toutes les informations récoltées permettent ainsi aux banquiers, ou assureurs de proposer à leurs clients les produits et services dont ils ont exactement besoin.
Mais comment traiter cette information personnelle ? Les commerciaux doivent avoir une connaissance minimale de leurs clients pour pouvoir utiliser cette méthode de façon intelligente et les amener à acheter ce dont ils ont véritablement besoin. Ainsi, les conseillers et commerciaux doivent être formés à utiliser cette intelligence artificielle. « C’est un nouvel enjeu pour toutes les entreprises, qu’elles soient dans le retail ou le BtoB. Et cet accompagnement-là est essentiel pour que l’intelligence artificielle soit utilisée à bon escient ».