Aujourd’hui, chacun d’entre nous attend la meilleure expérience en magasin qu’il ait vécue un jour ailleurs. Seulement, toutes ces « meilleures expériences » deviennent ce que l’on attend réellement sur un même point de vente. Notre niveau d’exigences devient extrêmement élevé et les magasins ne savent pas toujours répondre à ces besoins.
Évelyne Platnic-Cohen, fondatrice et dirigeante de Booster Academy, s’intéresse aujourd’hui aux magasins et aux services qu’on y trouve, souvent trop peu nombreux et peu complets.
Le site internet est primordial
D’après notre experte, le 1er point important nécessaire à un magasin est son site internet. En effet, chaque magasin doit avoir un site internet indiquant le magasin le plus proche, mais également les horaires d’ouverture et le stock encore disponible. Les clients se déplacent plus facilement en boutique s’ils savent qu’ils trouveront ce qu’ils cherchent. Aussi, lorsqu’ils réservent dans le stock, ils s’attendent à ce qu’on les aide à charger leurs produits dans leur véhicule. On peut croire que c’est un peu poussé, mais un tel service peut en convaincre certains de venir chez vous plutôt que dans une autre boutique.
Le coût de ces services
Cependant, une problématique s’impose « si l’on doit mettre un vendeur derrière chaque client », et c’est celle de la rentabilité. En effet, ces services peuvent coûter cher « mais à force de ne pas en mettre du tout, le client d’aujourd’hui ira tout acheter sur internet et via des sites pas toujours français ». Ainsi, on perd le business et l’expérience en magasin se raréfie de plus en plus. D’après Évelyne Platnic-Cohen, le QR code « devrait être plus utilisé par les grandes surfaces, car cela permettrait d’avoir des démonstrations d’utilisation » de certains produits plus complexes en format vidéo.
Enfin, son dernier message aux enseignes est « Bougez-vous ! Ce ne sont pas toujours de très gros investissements, mais c’est essentiel et le client l’attend ! ». Alors si vous aussi, vous avez d’autres idées pour améliorer l’expérience client, n’hésitez pas à commenter cette vidéo et notre experte répondra à ces commentaires dans une prochaine chronique.
