Pour répondre à ces questions, Élisabeth Lécuyer reçoit Laurent Rignault, président d’Expert is me, agence de marketing et de communication digitale spécialisée dans les réseaux sociaux, et auteur de l’ouvrage « Comprendre les réseaux sociaux » coécrit avec le directeur digital Monde de la société Yves Rocher ; et Sébastien Forest, président d’AlloResto.

Pour Sébastien Forest, cette thématique est très sensible puisqu’à chaque instant, « on peut être sur la sellette avec la puissance des réseaux sociaux« . Le panorama a complètement évolué avec Facebook et Twitter entre autres, « il faut être en permanence à l’affût« . Au niveau de la restauration livrée, les problèmes de gestion sont des risques du métier et les clients partagent souvent leurs bonnes et leurs mauvaises aventures sur les réseaux sociaux. Même si la société AlloResto ne livre pas elle-même, elle est sensible à tous les risques pouvant provenir des prestataires, y compris au niveau sanitaire: ses community managers sont donc en veille permanente.

Pour prévenir une crise réputationnelle, Laurent Rignault conseille aux entreprises d’utiliser les outils de veille et les mots clefs sur internet afin de pouvoir intervenir en temps réel en cas de problème et « montrer qu’on est toujours présent« . La transparence et la réactivité sont importantes : il faut toujours reconnaître au plus vite son erreur et expliquer la solution qu’on y apporte. « Un des éléments d’une stratégie bien mesurée, c’est d’avoir des ambassadeurs, des internautes qui vont parfois recréer l’équilibre et la justesse de l’information« .

Un dernier conseil pour désamorcer cette situation de crise: « pouvoir prévenir le degré de prévisibilité sur certains sujets« . C’est-à-dire préparer des réponses si l’avis du public se met en place et répondre au cas par cas. Pour un retard de livraison par exemple, ne pas hésiter à expliquer aux clients que cela est dû à une mauvaise circulation et non à une mauvaise gestion.