Selon un baromètre Easypanel, les français ne se sentent pas suffisamment considérés par les marques dans le cadre des programmes de fidélisation.
Les consommateurs ont le sentiment d’être plus fidèles aux marques que les marques ne le sont avec eux
La fidélité du consommateur est-elle suffisamment récompensée par les marques ? Si le baromètre indique que 67% des personnes interrogées se déclarent fidèles aux marques, l’inverse ne semble pas tout à fait réciproque. En effet, une personne sur deux seulement se sent récompensée pour sa fidélité.
La fidélité du consommateur est stable
Depuis 2009, le taux de personnes se disant fidèles aux marques n’a pas bougé. Parmi les marques auxquelles les consommateurs sont les plus fidèles se distingue l’enseigne de leur supermarché, devant celle de leur coiffeur, de leur banque et de leur fournisseur d’accès à Internet.
« Le supermarché est synonyme de proximité. Les enseignes cultivent d’ailleurs ce sentiment. », souligne Christian Barbaray, PDG d’Init Capital Client, une société d’étude marketing spécialisée dans les relations clients. D’autre part, il explique cette fidélité par les prix bas affichés par les supermarchés : « la distribution spécialisée ne jouit pas d’une forte fidélité. Les consommateurs cherchent avant tout le meilleur prix et ne montrent aucun attachement. »
Se sentir comme un client privilégié
Parmi les moyens de fidéliser le client, il y a bien sûr la carte de fidélité. Selon le baromètre, les Français en détiennent en moyenne entre 6 et 7. Pourtant, ils ne sont qu’un tiers (35%) à utiliser les avantages, moins qu’en 2012 (43%).
La carte de fidélité semble donc avoir perdu de son efficacité. Elle peine désormais à entretenir le sentiment d’être considéré par la marque. En effet, pour deux tiers des consommateurs, elle représente un outil de commodité banal et, non plus, de reconnaissance
Les programmes de fidélisation sur mobile changent-ils la donne ? Peu, d’après le baromètre. En effet, il apparaît qu’ils séduisent dans l’idée, mais ne convainquent pas dans les faits. Parmi ceux qui ont déjà expérimenté ce système de fidélisation, 64% déclarent que cela ne permet pas aux marques de mieux les connaître et d’entretenir une relation privilégiée.
