Selon l’étude Sage Business index, menée auprès de 10 000 entreprises en Europe et en Amérique du Nord, il semblerait que la France manque cruellement d’ambition pour investir dans le service client que les autres pays.

En effet, La question posée sur l’importance du service client dans un environnement économique incertain montre qu’une majorité de répondants (53 %) le considèrent comme plus important qu’il y a 12 mois. Ce qui n’est pas le cas pour la France puisque seulement 32% des sondés estiment que ce service est plus important qu’il y a 12 mois, alors que 50% ne le pensent pas. Les Etats-Unis et le Royaume-Uni, pays de service, accordent une importance accrue au service client, tout comme l’Allemagne.  42% des répondants au niveau global ont l’intention de lui consacrer des ressources supplémentaires, alors que 34 % d’entre eux n’investiront pas davantage.
Pour Antoine Henry, directeur général de Sage France , « Les français ne semblent pas avoir pris la mesure de l’importance de la culture du service client : alors qu’au global 53% des répondants affirment le contraire. Ces chiffres soulignent la particularité de la France par rapport aux pays anglo-saxons et à l’Allemagne, dans lesquels la culture du service est implantée depuis plus longtemps.»
Pire encore, les dirigeants français n’ont pas l’intention d’investir davantage dans le service client qui selon eux « répond déjà aux attentes voire les dépasse » (50%), ou encore que l’amélioration du service client n’est pas une priorité business de l’entreprise (23%). Sur cette dernière réponse, la France est le seul pays à dépasser les 20%.

« Il faut avoir des bases clients solides et une bonne culture du service pour se développer »

Sur l’ensemble des entreprises sondées, celles qui investiront davantage de budget ou de ressources au service client ont indiqué que ces investissements iront plus particulièrement dans quatre directions :
– la formation à la vente et au personnel du support client (35% des sondés) ;
– les sites web afin d’y ajouter des fonctionnalités de service au client (31%);
– le recrutement pour étoffer le service client et les équipes support (23%)
– la technologie avec les mobiles et les communications unifiées (21%).
D’après Antoine Henry, « dans un monde devenu de plus en plus global et concurrentiel, il faut avoir des bases clients solides et une bonne culture du service pour se développer sur le Web. L’ordre d’investissement (bases de données, CRM, service) est observé dans les pays anglo-saxons, alors que la France reste sous-équipée en outils de gestion de la relation client« 
Par pays, le Royaume-Uni montre de l’appétit pour le site web : plus de 40% des sondés veulent y consacrer davantage de budget. Ceci est plutôt en ligne avec l’importance générale prise par le e-commerce dans ce pays. Ils sont suivis par les allemands, pratiquement à 40%. Les américains privilégient à la fois la formation et le site web.
Quant à la France, les 25% de répondants qui ont choisi d’investir davantage en 2012 dans le service client, mettent eux aussi l’accent sur la formation, et le site web. Viennent ensuite les logiciels de CRM et de Business Intelligence ainsi que l’évolution des sites internet existants vers le e-commerce.
« Il est essentiel pour les entreprises françaises de s’inscrire dans cette chaîne d’investissement pour se développer afin de ne pas s’exposer au risque de travailler sur des données erronées » conclut le DG de Sage France.
 

Mustafa Curlu