De: Vincent Lefebvre

Emission L’anté-entrepreneur du 28 Janvier 2011 :

Vincent Lefebvre reçoit Julien Rittener, fondateur de Five Conseil, société qui accompagne les dirigeants de TPE et de PME afin de rendre leur entreprise plus performante et productive.
Five Conseil
Aujourd’hui :
Dans une entreprise de e-commerce de 3,5 personnes il y a de très longs délais de livraison. Ceci n’est pas grave car c’est totalement assumé et ça s’explique par le business model adopté. Mais ceci n’est pas suffisamment expliqué aux clients.
Conséquences : on rencontre un fort mécontentement se traduisant par une hausse des demandes clients non traitées car considérées comme non prioritaire, l’apparition de posts très critiques sur des forums, des convocations régulières au commissariat et à la préfecture et une hausse des annulations de commandes avant livraison et, donc, d’un stock tampon non financé.
Solutions mises en place :
– changement du site de vente par une véritable plateforme professionnelles envoyant des mails automatiques à chaque étape de la commande (confirmation de commande, préparation de la commande, expédition de la commande, réception de la commande,…). A cela s’ajoute une mise en place d’un serveur vocal pour connaître l’état de sa commande ainsi qu’une information plus mise plus en avant sur les sites.
– Réorganisation du temps de travail avec le matin réservé uniquement au traitement des appels téléphoniques puis des mails de demande. En plus, actions préventives pour prévenir les clients sur des délais anormaux avec des gestes commerciaux de manière proactive (bon de réduction sur prochaine achat,…)
Résultat : Nous avons constaté une forte diminution des réclamations clients et, indirectement, une hausse du nombre de commandes et du panier moyen grâce à la confiance qu’inspire le nouveau site de vente.