La plateforme conversationnelle iAdvize publie aujourd’hui les conclusions de son étude sur les comportements d’achat en ligne et l’IA générative dans l’e-commerce. L’enquête, menée en partenariat avec Ipsos, met en lumière un défi majeur dans le parcours d’achat des consommateurs français : la recherche d’informations sur les produits. Elle suggère néanmoins que les avancées technologiques de l’IA générative pourraient apporter des solutions à ce problème.
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« En tant que consommateurs, nous le savons tous : la phase de recherche d’information produit sur Internet est longue, complexe et empreinte d’incertitude », observe Julien Hervouët, CEO et fondateur d’iAdvize. « C’est un défi que les acteurs de l’e-commerce peuvent désormais résoudre grâce à l’IA générative, l’expérience d’achat devient aussi simple qu’une conversation, permettant aux consommateurs de prendre des décisions d’une grande fluidité, éclairées et rapides ».
Le manque d’informations : un obstacle significatif pour les consommateurs français
D’après l’étude, l’e-commerce représente un canal d’achat très apprécié dans l’Hexagone, utilisé plusieurs fois par mois par plus de la moitié des consommateurs français (54%). Il s’agit d’un mode de consommation qui est particulièrement estimé pour sa praticité (61 %), pour les prix compétitifs (58 %), ainsi que pour l’accès à un catalogue de produits (36 %), souvent plus étendu que dans les magasins physiques.
Cependant, et malgré ces avantages, seulement 39 % des personnes interrogées déclarent être très satisfaites de leurs expériences d’achat en ligne. Ce manque d’enthousiasme est principalement attribuable aux difficultés rencontrées lors des recherches d’informations sur les produits, un problème soulevé par 53 % des personnes interrogées comme frein à l’achat, devant les coûts de livraison cachés ou élevés (50 %).
Le chatbot : une influence décisive sur les décisions d’achat
Parmi les outils préférés des Français pour obtenir des informations lors de leurs achats en ligne, le messaging (applications de messagerie, live chat, réseaux sociaux) est le plus utilisé chez toutes les tranches d’âge (87% au global, 93% chez les 18-34 ans). Aujourd’hui, le téléphone n’est plébiscité comme canal préféré pour contacter une marque que par 22% des Français et 18% des 18-34 ans.
Trois quarts des Français perçoivent une valeur réelle à l’usage des chatbots. Ils sont appréciés principalement pour leur capacité à fournir des informations en temps réel, avec 40% des personnes interrogées appréciant leur disponibilité 24/7. Cependant, il est important de noter que les possibilités offertes par cet outil en termes d’information en avant-vente restent largement méconnues. Par exemple, seuls 19 % des répondants estiment qu’un chatbot peut prodiguer des conseils précis, permettre l’accès à des fiches informatives produit détaillées (10 %), voire servir de source d’inspiration pour de bonnes idées (7 %). Aujourd’hui, cette capacité à fournir des réponses précises et personnalisées est en train de considérablement s’améliorer grâce aux avancées en matière d’intelligence artificielle générative.
Une opportunité pour les marques, d’autant que la performance du chatbot influence la vente. Lorsque le bot est en mesure de fournir une réponse, 66% des acheteurs déclarent avoir acheté en ligne.
L’e-commerce à l’ère de l’IA générative
En ce qui concerne l’utilisation des outils basés sur l’intelligence artificielle dans un contexte e-commerce, l’IA générative est perçue comme un excellent moyen d’améliorer l’expérience d’achat en ligne. 72% des Français expriment un intérêt pour l’aide fournie par les IA génératives pour obtenir des informations détaillées sur les produits recherchés. La principale préoccupation entravant l’utilisation de l’IA générative pour fournir des conseils lors d’achats en ligne concerne la protection des données, mentionnée par près de 4 consommateurs sur 10, suivie des inquiétudes concernant la fiabilité et la qualité des réponses.
