Garder la main sur ses coûts tout en étant efficace est un objectif essentiel pour les PME, et leurs responsables informatiques. C’est pourquoi, lorsqu’ils choisissent des solutions informatiques, les responsables IT se tournent vers les outils qui offrent le plus de fonctionnalités à un prix abordable. Cependant, cette approche ne tient pas compte des coûts de formation qu’il faut délivrer aux salariés qui utiliseront ces outils. Cette partie ne doit pas être négligée car elle permettra de rentabiliser l’éventail complet des fonctionnalités permises par ces outils.
Technologie complexe = coûts qui augmentent
La complexité de la pile technologique entraîne à la fois des coûts directs et indirects, non seulement car cela comprend l’intégration des systèmes informatiques, mais aussi la formation des nouveaux employés à leur utilisation et à leur gestion au fil du temps.
Bien souvent, la pile technologique devient ingérable car elle comprend trop de solutions. En effet, avoir toujours plus d’outils technologiques signifie aussi de devoir investir dans la formation pour les nouveaux salariés qui rejoignent l’entreprise. A titre d’exemple, plusieurs leaders sur le marché des solutions MDM (Master Data Management) et RMM (Remote Monitoring and Management) exigent entre 60 à 75 heures de formation théorique, rien que pour obtenir des certifications de base. Cela ne prend pas en compte le temps nécessaire pour configurer et apprendre comment utiliser au mieux ces outils pour son entreprise. Ainsi, en intégrant une solution MDM et RMM classique, l’apprentissage de ces deux programmes prend environ 17 jours ouvrables complets à chaque nouvel employé. En considérant que le salaire moyen d’un agent de niveau 2 (L2) est d’environ 30 euros de l’heure, le coût d’intégration d’un nouvel agent ou représentant pour ces deux seuls programmes peut s’élever à plus de 4 000 euros.
Les coûts de gestion d’une pile technologique vont bien au-delà de la simple adoption et de la formation des nouveaux employés. Certains outils, comme les logiciels de surveillance de réseau, nécessitent au moins un ou deux employés dédiés à la gestion à plein temps de l’outil. Donc logiquement, plus on implémente d’outils et plus cela coûte cher !
Le problème du coût élevé du turnover
Dans un monde idéal, une entreprise va intégrer de nouveaux salariés responsables du support informatique en répartissant les coûts de formation sur la durée, et en pariant que la productivité des employés sera amenée à progresser. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les entreprises continuent, dans la majeure partie des cas, de recruter. Mais malheureusement, le turnover surtout chez les salariés des services d’assistance informatique reste élevé, au grand dam des responsables informatiques. Le challenge est donc d’investir dans la formation auprès des salariés avant qu’ils ne perdent totalement leur motivation et ainsi accroître le retour sur investissement.
D’après l’étude The State of Tech Support de 2022 réalisé par HDI, plus d’un agent de niveau L1 sur trois (34 %) quittera son entreprise au cours de sa première année, alors que chez les agents de niveau L2, ce taux s’élève à plus d’un sur cinq (21 %). Si l’on prend en compte les coûts liés à la perte d’investissement dans la productivité des personnes avant retour sur investissement, le fait qu’il faille parfois en intégrer et en former de nouveaux pour remplacer des départs sans qu’ils ne soient opérationnels tout de suite, tout en prenant le risque de les voir partir d’ici quelques mois, on arrive à un cumul de coûts très élevé. Bien sûr, avec une pile technologique complexe, la tâche de former des salariés reste complexe, laissant présager encore plus de difficultés pour les motiver.
La solution : Simplifier, simplifier, simplifier
Henry David Thoreau, l’écrivain du XIXème siècle disait qu’il fallait « simplifier, simplifier, simplifier ». Ces conseils peuvent facilement être appliqués auprès des responsables informatiques de nos jours. Ils cherchent à mieux organiser leur pile informatique. Il est cependant difficile de véritablement appliquer ces conseils. Les PME sont souvent séduites par tout un tas de solutions leur promettant de résoudre bien des défis commerciaux. Et les responsables informatiques ont souvent carte blanche lorsqu’il s’agit d’investir dans des solutions. Cette combinaison est inutile et assez imprudente.
Partant du principe que les outils IT ajoutent de la complexité et des coûts supplémentaires liés à la formation de nouveaux agents, il faut réussir à consolider les outils d’assistance en ne gardant que ceux qui sont les plus simples à utiliser et fédèrent le mieux les salariés.
Pour cela, il faut s’assurer qu’un choix de solution IT est bien intentionnel, en posant clairement les objectifs commerciaux de base, les cas d’utilisation spécifiques et les problèmes à résoudre par les équipes informatiques. Ensuite, dans la mesure du possible, il faut s’orienter vers des solutions qui répondront à plusieurs cas d’utilisation, et des plateformes qui regroupent divers outils au sein de la même solution.
