Les employés en contact avec la clientèle sont stressés et près d’un tiers (31 %) réfléchissent à quitter leur emploi plusieurs fois par mois, selon une nouvelle étude de Qualtrics (Nasdaq : XM). Près d’une personne sur deux (44 %) déclare que sa charge de travail a augmenté et un tiers (33 %) que les clients sont devenus plus agressifs au cours de l’année écoulée.
Alors que la première interaction de nombreux clients avec une marque peut se faire en ligne ou par un autre canal numérique, les travailleurs de “première ligne”, tels que les employés du commerce de détail, les agents des services de support client et le personnel dans la restauration, sont généralement le premier point de contact humain entre les clients et une entreprise. Ils jouent donc un rôle majeur dans l’expérience globale du client. Les mauvaises expériences client peuvent mettre en péril jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires des entreprises. À l’échelle mondiale, cela représente un risque de 3,1 trillions de dollars de chiffre d’affaires chaque année, selon une étude de XM Institute.
Mais les difficultés auxquelles sont confrontés les employés de première ligne pourraient complexifier leur rétention.. Par exemple, 38 % de ces travailleurs déclarent être stressés au travail au moins la moitié du temps, et 41 % se sentent émotionnellement épuisés par leur travail. Et malgré le fait que près de 60 % d’entre eux disent avoir obtenu une augmentation de salaire l’année dernière, environ la moitié de ces travailleurs déclarent avoir plus de mal à faire face aux dépenses courantes qu’il y a un an. La situation est pire pour les employés qui n’ont pas reçu d’augmentation de salaire ; deux tiers d’entre eux disent qu’il leur est plus difficile de couvrir leurs dépenses.
“ Les travailleurs de première ligne portent bien leur nom, car ils constituent souvent le premier – ou le seul – point de contact humain entre un client et une entreprise, de sorte que leur impact sur l’expérience client globale ne peut être sous-estimée ”, déclare Fabrice Martin, Head of Customer Experience Product chez Qualtrics. “ Il est essentiel que les organisations soutiennent leurs employés de première ligne en leur fournissant des outils et des formations pour les aider à être plus productifs et répondre à leurs besoins, afin qu’ils puissent fournir en permanence un service d’excellente qualité et ainsi fidéliser et satisfaire leurs clients.”
