Pour Kheira Boulhila, Vice-Présidente Senior, Technologies & Avant-Ventes chez Salesforce : “En 2023, les entreprises repenseront leurs modèles technologiques pour gagner en efficacité, selon 5 tendances clés”.

1. Une croissance des investissements pour automatiser leurs processus

Selon une récente étude, 45 % des organisations comptent donner la priorité à l’automatisation des processus au cours des deux prochaines années. Face à de sombres perspectives pour l’année 2023 : inflation continue, budgets de plus en plus serrés, ressources qui ne cessent de diminuer alors que la demande s’accroit… les entreprises peuvent s’appuyer sur les nouvelles technologies pour entrevoir des jours meilleurs.

“Actuellement, une entreprise utilise en moyenne près de 1 000 applications pour gérer son activité et stocker les données de ses clients. Cette situation n’est ni efficiente, ni efficace, ni rentable. Autrefois considérée comme un complément des solutions de service, l’automatisation s’impose aujourd’hui auprès des dirigeants. En la généralisant, les entreprises se donnent des marges de manoeuvre pour réduire drastiquement leurs coûts”, précise Kheira Boulhila, Vice-Présidente Senior, Technologies & Avant-Ventes chez Salesforce.

2. L’hyper-personnalisation en temps réel sera plus importante que jamais

Selon une étude de 2022, 73% des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins. Chaque entreprise doit réussir à atteindre le bon client au bon moment.
Or, le temps réel correspond à une croissance des données créées, capturées, répliquées et exploitées. Elles devraient plus que doubler d’ici 2026.

“Qu’il s’agisse de données sur les patients dans le secteur des soins de santé, de données télémétriques dans les secteurs industriels ou de données sur les consommateurs de la grande distribution, la personnalisation sera impérative pour délivrer les expériences les plus convaincantes pour les clients et accélérer la valorisation des données”, observe Kheira Boulhila.

3. L’IA deviendra l’outil privilégié pour personnaliser les expériences

En 2023, l’IA générative deviendra rapidement l’élément indispensable permettant aux entreprises de mettre en œuvre une personnalisation de masse des expériences. Aujourd’hui, seules 12% des entreprises dans le monde misent sur l’IA pour augmenter leur productivité, d’après une récente étude menée par Accenture.

Pourtant, les champions de l’IA parviennent à réaliser des bénéfices plus importants que leurs concurrents, en proposant des expériences clients renouvelées. D’ici à 2024, le nombre de ces entreprises “championnes” de l’IA devraient plus que doubler. “Les clients susceptibles d’être les plus fidèles à une marque verront par exemple de plus en plus d’images et de textes générés automatiquement et adaptés à leur profil unique”, explique Kheira Boulhila.

4. Une expérience client optimale passe avant tout par une expérience employé réussie

Alors qu’en 2023 de nombreux professionnels connaîtront une période de “Grande Reconversion”, les organisations ont pris conscience que la symétrie des attentions vis-à-vis des employés et des clients était essentielle. Pour aider les équipes à faire face à une pression accrue, les outils de communication numériques continueront de stimuler la collaboration.

“Une étude montre que les entreprises qui ont le plus investi dans des outils de communication et de collaboration affichent des taux de productivité des employés, 59% plus élevé que celles qui ont le moins investi dans ces outils”, souligne Kheira Boulhila.

5. Les décisions d’achat des clients seront de plus en plus guidées par les enjeux ESG

Les enjeux sociaux, environnementaux et de gouvernance font partie des grands défis que les entreprises doivent intégrer dans leur stratégie, vis-à-vis de leurs parties prenantes, la société et l’environnement.

Ainsi, une étude révèle que 64 % des consommateurs déclarent qu’ils cesseront de collaborer avec une entreprise dont les valeurs ne s’alignent pas sur les leurs. L’investissement dans des technologies de mesure et d’impact de leur bilan carbone s’impose comme une priorité.

“En plaçant ses 5 points clés au cœur des stratégies pour 2023, les entreprises pourront réduire leurs coûts et la complexité des process tout en créant de la résilience au sein de chaque département. Ne pas faire de compromis est possible, en consolidant les systèmes et en investissant dans la technologie adaptée à son activité”, conclut Kheira Boulhila.

Enfin, les valeurs ESG et l’amélioration de l’expérience employé sont des facteurs essentiels pour contribuer à renforcer la fidélité des clients.