Le XM Institute de Qualtrics, leader de l’expérience collaborateur et créateur de la catégorie Gestion de l’Expérience (XM), partage les résultats de sa dernière étude réalisée auprès de dirigeants d’entreprise sur leurs capacités de gestion des expériences collaborateurs, clients, produits et de marque.Pour cette étude, Qualtrics a interrogé plus de 1 500 dirigeants d’entreprises de 2 000 salariés ou plus, à travers le monde, au cours du dernier trimestre 2021. En voici les principales conclusions.
• Les entreprises ayant de bonnes capacités de gestion de l’expérience ont de meilleures performances commerciales. Les cadres qui déclarent que leur entreprise a des capacités de gestion de l’expérience nettement supérieures à la moyenne sont 52% plus susceptibles de déclarer une augmentation de leurs revenus supérieure à la moyenne et 48% plus susceptibles de déclarer une rentabilité supérieure à la moyenne.
• La plupart des entreprises dédieront plus d’énergie à leurs efforts en matière d’expérience (expérience client, collaborateur, produit et de marque) cette année. 73% des dirigeants affirment qu’ils consacreront plus d’efforts à leurs programmes d’expérience client cette année. La majorité des cadres en disent autant pour l’expérience collaborateur (72%), pour l’expérience produits (70%) et pour l’expérience de marque (68%).
• Les dirigeants témoignent de solides capacités et compétences en matière de gestion de l’expérience. Plus de 8 dirigeants sur 10 affirment que leur entreprise possède de solides compétences et capacités en matière de gestion de l’expérience. Ils sont 80 % à dire de même à propos de leurs outils de gestion de l’expérience, et 75 % déclarent avoir une forte culture d’entreprise qui encourage la gestion de l’expérience.
• Les « limites technologiques » et « l’absence de stratégie claire » sont les principaux obstacles à la gestion de l’expérience. Les cadres qui déclarent avoir des capacités de gestion de l’expérience égales ou inférieures à la moyenne citent le plus souvent « l’absence d’une stratégie claire » comme obstacle (29 %), tandis que ceux qui déclarent avoir des capacités de gestion de l’expérience nettement supérieures à la moyenne trouvent que les « limites technologiques » sont leur plus grand défi (26 %).
• Presque tous les dirigeants prévoient d’ajuster leurs interactions avec leurs clients et salariés. Plus de la moitié des dirigeants affirment que leur entreprise doit apporter des changements importants à la manière dont elle interagit avec ses collaborateurs et ses clients. Seuls moins de 3 % des cadres ne prévoient aucun changement dans leurs interactions avec leurs clients et salariés.
Focus sur la France
• Cependant, d’ici fin 2023, 56% des répondants français souhaitent apporter des changements importants, voire très importants, à la manière dont leur entreprise interagit avec ses clients. Et ils sont 59% à vouloir fortement modifier leurs interactions avec leurs collaborateurs. Seuls 10% n’envisagent pas d’ajuster leurs interactions clients et 13% leurs interactions avec leurs collaborateurs.
• Au cours des prochains mois, 69% des dirigeants français souhaitent améliorer les expériences clients qu’ils proposent.
• 86% estiment utiliser efficacement les retours clients pour mieux interagir avec eux, alors qu’ils ne sont que 69% à penser utiliser efficacement les retours de leurs salariés pour améliorer leurs expériences collaborateurs.
• 73% des dirigeants français interrogés déclarent que leur entreprise possède les capacités technologiques nécessaires à une bonne gestion de l’expérience. Et ils sont même 74% à affirmer que la culture de leur entreprise encourage les bonnes pratiques de gestion de l’expérience.
