Garder le contact

Préserver un lien étroit avec ses collaborateurs, mais également avec ses clients, devient primordial dans un contexte dominé par le travail et les rencontres à distance. De l’e-mail à la mise à jour du site web de l’entreprise, en passant par les réseaux sociaux ou la messagerie instantanée, le but est de s’assurer que les clients sont au courant des dernières informations concernant l’entreprise. L’immédiateté peut se révéler un allié considérable, dans une situation où personne ne peut prévoir les changements de demain. Qu’il s’agisse du changement des heures d’ouverture des magasins, de mises à jour des délais d’expédition, d’offres spéciales ou des mesures prises pour assurer la sécurité des locaux et des produits, elle permet de communiquer efficacement et rapidement, d’améliorer la visibilité de l’entreprise et de créer une vraie relation avec le consommateur.

Conserver son ADN en ligne

Développer sa présence en ligne permet à une entreprise de poursuivre son activité en toute sécurité, même si les espaces de vente physiques restent fermés. Conserver son ADN en ligne et réussir à retranscrire sa raison d’être d’un lieu physique à un espace virtuel, devient une étape importante pour permettre aux consommateurs de retrouver l’attention personnelle et l’authenticité caractéristiques des petites entreprises. Il existe aujourd’hui une multitude de solutions créatives pour alimenter la présence en ligne d’une entreprise avec une voix unique. En effet, une expérience en ligne personnalisée et un message authentique et transparent restent des éléments essentiels de la communication, facilités notamment par les plateformes sociales. L’entreprise Time on Target (Bourgogne), proposant des événements et expéditions pleines d’aventures ainsi que des formations pour les entreprises, permet ainsi d’engager jusqu’à 30 000 personnes grâce à ses Stories Instagram partageant les coulisses et des anecdotes concernant l’entreprise.

Engager le consommateur est une autre manière, ludique, de pouvoir communiquer, comme lors d’un service en magasin. C’est ce qu’a fait l’entreprise ISKN (Auvergne), qui développe un outil de dessin numérique pour numériser des dessins faits sur papier, en encourageant régulièrement ses consommateurs à partager leurs propres créations sur Facebook et Instagram, permettant par la même occasion à la marque de grandir. Une stratégie de communication qui s’avère payante, puisqu’elle permet à ISKN de franchir les frontières et d’exporter grâce au numérique. En effet, l’entreprise basée à Grenoble génère la majorité de ses ventes aux Etats-Unis, mais réalise également un nombre élevé de ventes au Royaume-Uni et en France.

D’autres nouvelles fonctionnalités peuvent permettre d’engager sa communauté et de générer des revenus. C’est le cas des événements payants, permettant à la fois de basculer en ligne des services existants ou de créer des expériences inédites, afin de développer l’activité d’une entreprise.

Outils numériques

Les TPE-PME en France s’appuient ainsi sur des outils numériques pour récupérer ou conserver leurs ventes en cette période de crise : en octobre, 23% d’entre elles ont rapporté qu’au moins 25% de leurs ventes ont été réalisées en ligne le mois précédent. Et ces outils permettent de pérenniser des ventes et de fidéliser des clients. Par exemple, la boucherie Albert 1er à Vannes (Bretagne) innove dans ses services grâce à une communication régulière sur sa Page Facebook et la prise de commandes sur Messenger, et attribue aujourd’hui environ 40% de sa fréquentation en magasin à son action sur les réseaux sociaux.

Miser sur les FAQ

En cas de moments difficiles traversés par l’entreprise, la transparence et l’authenticité permettent d’appréhender le problème plus sincèrement auprès des clients. La réactivité et la proactivité deviennent alors des alliés précieux pour les entreprises dans un moment de crise. Les messageries instantanées, comme Messenger, Instagram Direct Messages ou WhatsApp, permettent ainsi de partager des informations directement et facilement avec le client, et de le rassurer sur les actualités relatives à l’entreprise.

Par exemple, à Caen (Normandie), Morgane et Stéphane, fondateurs de l’entreprise Ekico (technologies de pointe aidant les professionnels animaliers à éradiquer les boiteries et à permettre aux chevaux de se déplacer confortablement) utilisent Messenger afin de contacter des vétérinaires et maréchaux-ferrants dans tout le pays, pour répondre aux questions et proposer des démonstrations à distance. Ainsi, la mise en place d’une solution de questions/réponses s’avère utile pour les clients mais également pour les managers des Relations Clients, leur permettant de rester réactifs à tout moment. Grâce aux Questions Fréquemment Posées (FAQ), une expérience plus fluide et positive est apportée au client.

Conclusion

Les prochains mois restant incertains, les petites et moyennes entreprises devront continuer à s’adapter aux bouleversements liés à la situation actuelle, aux impondérables à venir et aux nouvelles manières de consommer des Français. Il est donc important pour les patrons d’entreprises de se tenir à jour des solutions qui existent et se développent petit à petit, pour permettre un maintien de l’activité. Se former aux outils en ligne apparaît donc comme un point essentiel dans un contexte en constante évolution. Ainsi, la tendance parmi les petites entreprises est à la résilience et le numérique résonne plus que jamais comme un relais essentiel pour appréhender le futur plus sereinement et conserver un optimisme indispensable.

Pour aider les petites et moyennes entreprises dans leur digitalisation, Facebook France a lancé l’initiative #SoutenonsNosTPEPME. Pour en savoir plus : www.facebook.com/soutenonsnostpepme