Selon une étude Deloitte, 51% des individus estiment que le RGPD leur a permis de mieux contrôler leurs données personnelles. De leur côté, les organisations ont eu la possibilité d’augmenter leur niveau d’engagement des consommateurs grâce à une meilleure gestion des données : plus réfléchie et davantage centrée sur le client. Alors que les politiques de data privacy s’instaurent progressivement en entreprise depuis la mise en place du RGPD, celle de l’expérience client que permettent ces données, revêt parallèlement pour les consommateurs une grande importance. Dans ce cas, comment concilier protection des données et expérience client ?
La mise en conformité des entreprises
La directive du RGPD, en mai 2018, est venue mettre fin à une période où le traitement de données clients s’effectuait sans beaucoup de transparence. Elle vise donc à redonner le contrôle à l’utilisateur sur ses propres informations. Elle est surtout venue encadrer d’éventuels abus et dérives sur des pratiques qui ne respectaient pas la vie privée des consommateurs ou qui étaient dépourvues d’utilité dans le cadre de leur démarche.
D’autant que ces pratiques exploratoires n’étaient pas sans risques en termes de sécurisation et de confidentialité (fuite de données personnelles, usurpation d’identité, cyber attaque). À titre indicatif, ce risque représenterait entre 5 et 15 milliards de dollars pour les entreprises. Mais deux ans après la mise en place de la loi, la mise en conformité des entreprises qui s’amorce reste encore timide.
En pratique, seules 22% des entreprises auraient déployé cette année des projets de compliance, de mise en conformité. Parallèlement, l’institut Sapio Research annonçait, que pour ces dernières, les défis les plus importants demeurent non seulement la collecte de données personnelles (47 % des répondants) mais aussi une plus grande visibilité sur les données non structurées (44 %), une meilleure modélisation des données (42 %).
Le désir parallèle d’une expérience client sur-mesure
Si les clients attendent dans les prochains mois des entreprises une data privacy irréprochable concernant leurs données, ils sont également friands d’une expérience personnalisée. C’est en tout cas au profit de cette personnalisation qu’ils sont prêts à partager leurs données avec les marques. Pour exemple, selon une étude réalisée par l’Association internationale du transport aérien (IATA) en 2019, 65% des voyageurs seraient prêts à communiquer plus de données personnelles pour accélérer les contrôles de sûreté et gagner du temps.
Dans cette mesure, comment résoudre ce dilemme ? Agréger des silos de données pour offrir une expérience de qualité tout en assurant au client leur confidentialité et leur contrôle ? La réponse est double. Il s’agit de mettre en place les bons outils de collecte qui permettront aux marques de collecter les données utiles et aux clients de pouvoir les contrôler.
Mais surtout, il s’agit d’établir une relation de confiance saine entre la marque et le consommateur. Le principe de base est de permettre aux clients de comprendre ce que l’entreprise réalise avec leurs données et d’obtenir leur consentement. Ce qui ne signifie pas que chaque client supprimera ses données ou dira non à tout.
N’oublions pas que les clients apprécient les marques qui les connaissent, sans nécessairement franchir la ligne rouge de la vie privée. Raison de plus pour que les entreprises passent rapidement le pas de la mise en conformité, s’accompagnent des bons outils d’agrégation pour collecter des données utiles et offrir une expérience sur-mesure.
