Que révèle la crise sur la transformation digitale des banques traditionnelles ?

La crise actuelle confirme la nécessité de la transformation digitale et dans certains cas de son accélération. Nous faisons face aujourd’hui à un changement des comportements des clients. Désormais, ces derniers interagissent essentiellement à distance avec leur banque et ont besoin d’avoir des parcours clients digitaux qui sont fluides. Et ce sans nécessité de rencontre physique. C’est un travail qui a été largement amorcé par différentes banques de la place mais qui demeure parcellaire. Les banques ont bien entendu entamé la digitalisation de leurs principaux processus à l’instar de l’entrée en relation ou du crédit. Mais l’initiative ne s’étend malheureusement pas à l’ensemble de leurs services et de leurs produits. Ce sera la priorité à l’avenir.

Cette crise met également en lumière la nécessité d’accélérer l’expérience du collaborateur à distance. En effet, les banques avaient principalement engagé la digitalisation d’un point de vue expérience client mais le télétravail était plutôt réservé aux fonctions centrales. Aujourd’hui, il est également indispensable de permettre aussi aux équipes commerciales des agences de travailler à distance.

Cette crise confirme aussi l’importance de l’humain dans une relation avec sa banque. Avec la démocratisation des néo-banques, la tendance était surtout à une expérience client très autonome, mais la situation actuelle prouve néanmoins que malgré la nécessité de ces outils, l’humain reste indispensable. En effet, les ménages et les entreprises qui sont proie à des soucis de trésorerie doivent trouver un vrai interlocuteur. Le digital ne fait pas office de substitut à l’humain mais représente surtout un appui.

Quel est votre constat sur l’utilisation de l’IA par les banques traditionnelles ?

Toutes les banques ont entamé les travaux en matière d’intelligence artificielle.  Cela va des sujets plus simples comme la robotisation des processus au chatbot mais l’usage de l’IA s’étend également à des sujets plus complexes comme la décision de risque ou encore la détection de fraudes.

Quels sont les futurs chantiers initiés par les banques à l’aune de la crise du Covid-19 ?

Aujourd’hui, toutes les banques réfléchissent au maillage futur de leur réseau. Elles vont toutes confirmer l’intérêt d’un modèle mixte de proximité qui s’articulera par une combinaison de services digitaux et d’agences réparties sur le territoire. L’heure est également à la réflexion sur l’organisation des points de vente. Dès lors que les conseillers pourront intervenir à distance, sera-t-il légitime de proposer autant de points de contact physique ? Parmi les autres pistes de réflexion figurent également les questions de flexibilité des conseillers bancaires. En effet, ces derniers n’ont pas forcément besoin d’être tout le temps en agence. Un conseiller pourrait même intervenir ponctuellement sur d’autres points de vente. Ce sont des réflexions qui sont en cours depuis un moment et qui vont sûrement s’accélérer à l’aune des nouveaux modes de fonctionnement que la crise laisse apparaître.

Parmi ces nouveaux comportements, beaucoup imaginent une prise de conscience sur les enjeux écologiques ou sociétaux, les banques traditionnelles s’orientent-elles vers cette trajectoire ?  

On voit que la crise est un révélateur du grand intérêt des clients pour les enjeux environnementaux et sociétaux et c’est aussi dans cette trajectoire que s’inscrivent désormais les banques traditionnelles. Elles se sont depuis longtemps positionnées sur ces sujets-là mais elles vont désormais pouvoir jouer un rôle clef dans le financement d’un environnement plus responsable et d’une société plus solidaire. Jusqu’à maintenant, c’était un volet qui était peu abordé avec nos clients banque. Je ne dis pas que les initiatives manquaient mais cela s’opérait souvent à côté de leur business. Je pense que la crise va accélérer l’importance de ces initiatives pour leurs clients, et qu’elles relèveront des critères majeurs dans le choix de leur banque. La RSE ne constitue plus un segment qui opère en parallèle du cœur business de la banque mais deviendra partie intégrante de sa raison d’être. Toutes celles qui mettront en avant une économie plus responsable en ressortiront gagnantes.

Quel sera le rôle de Capgemini Invent auprès de ses clients banque dans les mois qui viennent ?

Dans un premier temps, nous souhaitons accélérer la digitalisation et la construction d’une nouvelle organisation du travail. Nous accompagnerons nos clients aussi bien sur les questions de fonctionnement des lieux physiques que sur celles portant sur la montée en puissance du travail à distance. Nous effectuerons aussi des missions tournées vers le client. Comment réengager le client et lui proposer des offres en adéquation avec ses attentes en termes d’épargne et de crédit. Dans cette période, nous voyons bien que ce sont les banques de proximité, avec une offre complète et une capacité à faire du crédit, qui sont au centre du jeu.

Les néo-banques ont toujours l’atout d’être en avance sur l’expérience client digital.  Mais dans une période où tout est bousculé, je pense toutefois que les segments de clientèles spécifiques ou les parties d’offre spécifiques qu’elles ciblent les rendent fragiles. C’est la raison pour laquelle les banques et les néo-banques auront d’autant plus intérêt à jouer la coopération.

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