EasyVista a mené l’enquête est le résultat est imparable. Seuls 13 % des collaborateurs et 13 % des consommateurs estiment que l’expérience qu’ils connaissent en tant qu’employés ou que celle que vivent les clients de leur entreprise est au niveau que celle offerte par les plateformes grand public telles qu’Amazon ou Netflix. Ils sont même 39 % à dire que cette expérience au sein de leur entreprise est significativement inférieure à celle des plateformes géantes.
Comment répondre à ces nouvelles attentes ? Selon EasyVista, il faut impliquer d’avantage les services IT. » Force est de constater que les directions IT, qui gèrent notamment les demandes des collaborateurs. Et les responsables de la relation client, qui ont pour objectif premier la satisfaction de leurs clients, travaillent de plus en plus de concert. De fait, deux tiers des répondants interrogés confirment avoir mis en place cette collaboration. L’absence totale d’échanges entre les deux services ne se produit que dans une entreprise sur cinq. » Cette collaboration vise essentiellement à la modernisation du matériel et des logiciels à disposition des utilisateurs. Collaborateurs comme clients, témoignent 56 % des responsables IT et 61 % des responsables de la relation client.
Méthodologie : étude réalisée par IDC et sponsorisée par EasyVista, menée en août et septembre 2019 sur une population de 77 directeurs IT (tous secteurs publics et privés). De 82 responsables de la relation client, ainsi que 157 collaborateurs d’entreprise, afin de mieux comprendre leur ressenti et attentes.
