La digitalisation empêche-t-elle une vraie expérience client ? Clément Félus, fondateur du groupe Hôtels Korner, en est persuadé : prétendre simplifier les process en développant de multiples applications empêche l’interaction réceptionniste / client. « Le risque, c’est de se retrouver avec des plantes vertes ».

Si l’hôtellerie prend souvent pour modèle les compagnies aériennes, les réceptionnistes de demain pourraient subir le même sort que les hôtes.ss.es d’accueil aux kiosques d’enregistrement des aéroports, aujourd’hui largement remplacés par des bornes, constate le dirigeant. Le fantasme du client « libre et autonome », qui fait son check in et son check out, en passant par le room service, n’a pas que du bon.

Une hôtellerie différente

Pour contrer l’accélération de la digitalisation, Clément Félus milite en faveur d’une hôtellerie différente. « Chez Korner on pense que, pour avoir des personnes intelligentes qui bossent avec nous, il faut leur donner des choses intelligentes à faire (…) Pas de plante verte. Mais des vrais professionnels passionnés qui s’occupent du client, et pas seulement. » Une hôtellerie sans badge, sans uniforme et sans hiérarchie. Et l’expert en hôtellerie de conclure : « C’est grâce à ça qu’on arrive à créer une réelle expérience humaine. »