Lorsque Jonathan Lefèvre rejoint la startup Captain Train en 2012, il décide de tout miser sur l’expérience client. Pari osé mais pari gagné pour le consultant. Ce dernier raconte les secrets de sa réussite dans un ouvrage intitulé L’obsession du service client.
Et si le service client était un levier de croissance ? Dans son ouvrage L’obsession du service client, publié aux Éditions Dunod, l’auteur Jonathan Lefèvre brosse le portrait d’un secteur parfois mal-aimé, aussi bien par les usagers que les entreprises elles-mêmes. Il faut dire qu’entre des scripts déshumanisés et des interlocuteurs délocalisés, la profession n’a pas toujours bonne presse. Pourtant, si l’on en croit ce passionné d’expérience client, elle peut aujourd’hui constituer un facteur de succès pour les entreprises.
Un poste stratégique et transversal
En s’appuyant sur sa propre expérience, l’auteur, consultant chez Captain Train entre 2012 et 2017, raconte comment l’obsession du service client a grandement participé à la réussite de la jeune pousse, concurrente de la SNCF sur la vente de billets de trains. « Chez nous, ce service était vraiment au centre de l’entreprise. Toute notre obsession et notre proposition de valeur, c’était de s’aligner avec les objectifs de nos clients », explique le consultant freelance. En optant pour une approche humaine et transversale, mettant en relation ceux qui répondent au prospect et ceux qui sont capables d’améliorer le produit, Jonathan Lefèvre a trouvé le juste équilibre entre automatisation et personnalisation. Et vous, êtes-vous à la hauteur de vos clients ?
