Widoobiz : Comment a germé l’idée de Critizr ?
Nicolas Hammer : Avec Thibault mon associé, on a nous-même rencontré des problèmes en tant que consommateurs. En 2012, on s’est aperçu qu’il n’existait pas de vrai moyen de faire remonter une plainte, une expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise après avoir été dans un magasin.
W : Donc vous avez décidé de lancer un outil qui permet de faire remonter les avis des clients ?
N.H : Oui, mais pas uniquement. Critizr permet surtout au dirigeant de répondre directement à ses clients. On transmet l’avis au dirigeant qui peut répondre gratuitement. S’il souhaite aller plus loin, nous avons une version payante de notre outil qui s’intègre directement au site de l’entreprise. Par exemple, si vous allez sur le site de Flunch, vous trouverez le bouton “donner mon avis”. On a une trentaine d’outils collect qui peuvent être intégrés sur l’écosystème de l’enseigne.
W : Recevoir des avis clients négatifs… Les entreprises y trouvent leur compte ?
N.H : Bien sûr. D’ailleurs la vérité est bien loin de ce que l’on imagine. Les entreprises reçoivent bien plus d’avis positifs qu’on ne le croit. Critizr leur permet de gérer leur e-réputation, ce qui est essentiel aujourd’hui. C’est également un moyen de gestion de l’insatisfaction. Un client mécontent qui ne revient pas, ça coûte très cher à l’entreprise. Nous, on leur permet de récupérer ce client puisque le dirigeant va directement lui répondre.

«On n’a pas besoin de courir après les faux avis»

W : On entend parfois que sur des sites comme tripadvisor il y a de la triche à travers des faux avis. Chez Critizr, on ne triche pas ?
N.H : Absolument pas et pour une raison évidente : nous gagnons de l’argent grâce à l’outil que nous vendons aux enseignes. Pour Tripadvisor c’est différent, leur business model est basé sur la publicité. Plus ils ont d’avis, plus il y a de trafic sur leur site, plus ils gagnent de l’argent grâce à la pub. Nous, on n’a pas besoin de courir après les faux avis. D’ailleurs, tout ça est très contrôlé aujourd’hui car il y a eu trop d’abus.
W: Vous traitez tous les retours ?
N.H : Oui et j’ajouterais même qu’on attache une grande importance à leur qualité !
W : C’est quoi un retour “de qualité” ?
N.H : C’est lorsqu’une personne donne des arguments. Par exemple, si on lit “c’est très bien”, on va faire la démarche de répondre au consommateur en lui demandant pourquoi il est satisfait de son expérience pour qu’il apporte plus de précision et que ce soit utile au directeur derrière.
W: Et les directeurs des enseignes dans tout ça ?
N.H : Leur rôle est de répondre à leurs clients. si on se rend compte qu’un manager ne répond pas au bout de 48h, on lui envoie un mail pour le lui rappeler.
W: Il y a beaucoup d’entreprises qui utilisent votre solution ?
N.H : Nous avons 35 clients. Nocibé, Carrefour, Orange, Flunch…
Uniquement en France ?
Non, avec Nocibé on est présent aux Pays-Bas, avec Orange en Pologne. On est également en train de démarcher l’Allemagne pour vendre directement notre outil à des retailers allemands. Grâce au soutien du Hub de Bpifrance, on va pouvoir continuer à accélérer notre croissance et voir plus loin. Après l’Allemagne, pourquoi pas la Grande-Bretagne. Sur les 3 dernières années, notre C.A a triplé chaque année ce qui nous conforte pour la suite.

Propos recueillis par @JulieGaleski