L’expérience client est essentielle. Alors, pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ? Laurence Chabry, consultante en management de la relation client et coauteure de l’ouvrage « La boîte à outils de la relation client » aux éditions Dunod, nous parle des actions à mener pour simplifier le parcours du client. Concrètement, il s’agit de reprendre les principes du « lean management » et de les décliner pour améliorer l’expérience du client.
Au travers de son parcours client et des différents contacts avec ses fournisseurs, une marque ou ses représentants, le client se forge un avis qui va lui donner envie de poursuivre la relation ou non. Ainsi, il faut d’abord définir ses « occasions de contact » avec l’entreprise, choisir les plus importantes et appliquer les principes du lean customer lors de ces occasions plus fortes.
Laurence Chabry nous explique ensuite comment faire pour réduire voire même supprimer le gaspillage au niveau du « nombre d’opérations sans valeur ajouté
e », telles que le nombre d’interlocuteurs rencontrés, les formulaires à remplir, les contraintes imposées au client, etc. L’idée est de faire « plus simple et plus rapide ».
