Pointilleux, désagréable, pour ne pas dire odieux, les clients sont les premiers à vous dégommer au moindre faux pas. Et pourtant, plus que n’importe qui, ce sont eux que le dirigeant doit écouter.
Apprenez à aimer vos clients grincheux
C’en est devenu presque instinctif. Au premier regard, au ton de la première parole, parfois même à l’intensité de la sonnerie, vous savez que les dix prochaines minutes avec votre client ne vont pas être les plus agréables de votre vie. Bien entendu, l’entrepreneur connaît déjà par cœur l’axiome de Théodore Levitt, théoricien de la Globalisation, selon lequel « la raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client ».
Oui, mais voilà, Madame ou Monsieur Michu semblent parfois se faire plaisir sur votre dos. Difficile alors, face à ce qui ressemble bien à de la « mauvaise foi », de ne pas réagir. Vous avez votre orgueil d’entrepreneur !
Et pourtant, il le faut bien. Voici trois raisons valables d’écouter, sans s’énerver, ce que dit votre client.
1. Il vous dit ce qui ne va pas
Eh oui, à moins d’être touché par la grâce, il est possible que vous fassiez des erreurs. C’est même certain. Alors, plutôt que de vous voir notifier, dans une lettre impersonnelle, la fin d’une collaboration, estimez-vous heureux d’avoir un retour client.
D’autant qu’un client mécontent ne le dit pas uniquement à vous, il le répète également à ses collaborateurs, sa famille, enfin à son réseau, d’abord physique puis on-line. Bonne chance après pour rattraper le coup.
À la moue dubitative que vous affichez aux râleurs, vous privilégierez donc une formule simple : « merci d’avoir pris le temps de me dire ce qui n’allait pas dans notre offre. N’hésitez pas à revenir nous parler ».
2. Il vous apprend à vous maîtriser
Sur la défensive, fatigué, craintif ou remonté, vous ne savez plus comment réagir. À tel point que vous vous demandez s’il ne vaut pas tout simplement laisser mourir le « deal » de sa belle mort.
Faux ! À cette catégorie de clientèle, adoptez un calme olympien. Technique qui, non seulement désarmera votre interlocuteur, mais aura l’autre avantage de le rendre plus constructif. Faites en sorte qu’il se sente écouté. Autrement dit, ne démarrez pas à donner vos solutions avant qu’il ait fini de parler, le meilleur moyen de l’exaspérer encore plus.
3. Il vous oblige à prendre de la hauteur
À l’évidence, le client n’a pas toujours raison. Seulement, la façon dont il envisage les choses est peut-être partagée par nombre de ses homologues. Ce qui peut se révéler dramatique à long terme. Eh oui, imaginez qu’un millier de personnes pense la même chose que ce client grincheux. C’est tout votre modèle économique qui peut éclater.
Concrètement, ce retour-client vous oblige à tourner 7 fois votre langue dans votre bouche : « ce que je vais répondre va-t-il vraiment l’aider ? » Si ce n’est pas le cas, abstenez-vous. Ce n’est pas un débat télévisé, savoir qui a raison importe peu. Seul compte l’image de votre offre. Et puis, satisfaire un client grincheux, exigeant, s’avère toujours être le meilleur moyen de le fidéliser.
